Social Media: Die 5 Frustfallen eines Markenbotschafters

Quelle: I Love Internet by Bruno Cordioli on Flickr
Quelle: I Love Internet by Bruno Cordioli on Flickr

In den vergangenen Wochen bin ich nach den Schattenseiten des Daseins als Social Media Manager gefragt worden und habe mich entschieden meine Erfahrungen festzuhalten. Vor fast genau fünf Jahren bin ich mit dem Thema Social Media zum ersten Mal beruflich in Berührung gekommen. Wenn ich an die Unternehmenskommunikation denke, bevor die Netzwelt Einzug hielt, dann fallen mir spontan die folgenden Begriffe ein: unantastbar, anonym und Monolog. In der Netzwelt agiert man aber auf Augenhöhe, so sollte es zumindest sein und genau das finde ich gut. Es ist Dialog statt Monolog.

Der Social Media Manager als Markenbotschafter

Menschen sprechen gerne mit Menschen, nicht mit einem anonymen Firmenaccount. Am besten lässt sich Dialog aufbauen, wenn der Social Media Manager transparent als Ansprechpartner und Markenbotschafter auftreten darf. Viele Firmen tun sich aber schwer damit, einen Mitarbeiter oder gleich ein ganzes Team in der Öffentlichkeit zu präsentieren. Persönlichkeit ist jedoch der Weg zu Dialog und Interaktion. Man braucht sich nur die Youtuber, Instagrammer oder Blogger anzusehen – erfolgsentscheidend ist häufig die Persönlichkeit dahinter. Deswegen funktionieren auch Stars als Testimonials so gut. Basiert auf demselben Prinzip. Natürlich ist es gleich viel persönlicher, wenn ich ein Gesicht zu meinem Ansprechpartner habe. Dieser Punkt spielt auch eine wichtige Rolle für die (Krisen-)kommunikation, denn die Hürde einen anonymen Konzern im Web anzuprangern ist viel niedriger, als einen konkreten Ansprechpartner, zudem ich – im Idealfall –  noch ein Gesicht vor Augen habe. Ist man als Ansprechpartner sichtbar, dann stellen sich einem auch einige Herausforderungen. Urplötzlich kann man sich nicht mehr hinter der anonymen Schulter der Firma verstecken, sondern steht mit seinem Namen ein. Das birgt auch einige Fettnäpfchen, die es zu umschiffen gilt und das kann ziemlich beängstigend sein am Anfang.

Die Schattenseiten der Medaille

In den vergangenen Jahren sind mir die ulkigsten Dinge untergekommen. Einmal habe ich sogar versehentlich einen Vertrag abgeschlossen und das durch einen einzigen Tweet – unfassbar oder? 🙂 Allerdings habe ich auch einige Negativbeispiele erlebt und deswegen habe ich ein paar Grundregeln formuliert, an welche ich mich halte, wenn es um den Dialog im Web geht:

1. Repräsentationsfunktion: Vergiß nie, dass du das Sprachrohr deiner Firma bist und eine wichtige Vorbildfunktion hast. Somit sind professionelles Verhalten und Höflichkeit deine beiden wichtigsten Grundregeln, mit denen du nach außen kommunizierst.

2. Wortwahl: Es gibt viele Menschen, die sich durch die Anonymität verleiten lassen, um ihren ganzen Frust bei dir abzulassen. Manchmal gibt es einen berechtigten Grund, manchmal aber auch nicht. Es wird durchaus Situationen geben in denen du dich einfach nur provoziert oder ungerecht behandelt fühlst. Bevor du dich zu einem unbedachten Post hinreißen lässt, geh zuerst einen Kaffee trinken, zeige es einem Kollegen oder geh an die frische Luft. Denke an Regel 1 und 2. Vergiß nie, dass entweder der Shitstorm oder die berufliche Blamage eine Konsequenz von unüberlegten Postings sein kann. Einmal im Netz, sind deine Worte für immer in Stein gemeisselt!

Quelle:  Initiative Echte Soziale Marktwirtschaft (IESM)  / pixelio.de
Quelle: Initiative Echte Soziale Marktwirtschaft (IESM) / pixelio.de

3. (Krisen-)kommunikation: Deine Fans sehen alles und das sogar häufig vor dir. Also rechne immer damit, dass du öffentlich Stellung nehmen musst. Sei es eine heikle Diskussion, ein unbedachter Post, immer wiederkehrende Miesepeter, die einfach immer was zu meckern haben oder du warst einfach nur Mensch und dir ist irgendwo ein Fehler unterlaufen. Mit der Zeit kann man besser einschätzen, welche Themen dies betrifft und mit welchen Antworten du die Gemüter wieder beruhigst. Egal ob Fan, Kunde oder beides, bedenke immer, dass sich ein negatives Marken- oder Produkterlebnis schlecht wieder rückgängig machen lässt. Mein Tipp: Verwandle die negative Erfahrung in ein positives Erlebnis. Nimm jede Anfrage ernst, zeige Verständnis und bemühe dich um eine Wiedergutmachung bzw. eine Problemlösung.

4. Monitoring: Das ein Social Media Manager die Kommunikation rund um seine Marke (oder Firma) immer in Echtzeit monitoren muss ist zwar manchmal aufwendig aber notwendig. Wird es einmal brenzlich, dann dient ein Monitoring Tool auch als Frühwarnsystem und hilft Schlimmeres zu verhindern. Ein Ablaufplan und klare Verantwortlichkeiten schaffen Klarheit darüber, wer wen im Ernstfall verständigen muss. 

5. Rechtliche Absicherung: Interaktion gleicht für Social Media Manager dem heiligen Gral. Deswegen sind Gewinnspiele eine beliebte Mechanik, die Community zu aktivieren. Doch wo es etwas zu gewinnen gibt, dort gibt es auch viel Raum für dicke Luft. Suche dir einen Anwalt deines Vertrauens! Besonders auf Facebook sind die Richtlinien für Gewinnspiele nicht ganz ohne. Aufgrund von negativen Erfahrungen rate ich hier immer auf Nummer sicher zu gehen. Ob es sich um simple Betrugsversuche handelt, Gruppenbetrügereien, Fehler bei der Verlosung oder auch einfach mal enttäuschte Fans – alles ist möglich! Deswegen immer einen Profi konsultieren, damit auch die Kommunikation in schwierigen Fällen einwandfrei ist und keine negativen Konsequenzen hat.

Was habt ihr für Erfahrungen gemacht?

 

 

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